Belege nachfassen, ohne Mandanten zu verärgern

Warum das Nachfassen so viel Zeit frisst

In einer Kanzlei mit zwanzig Mitarbeitenden gehen für Anfordern, Nachfassen und erneutes Nachfassen leicht dreißig bis vierzig Stunden im Monat drauf. Das Unangenehme daran ist nicht die Dauer, sondern die Verteilung: Es sind hunderte Vorgänge von je zwei Minuten, verstreut über den Tag, jeder einzelne zu klein, um ihn zu planen, und in Summe eine halbe Stelle.

Dazu kommt ein Zweiteffekt. Wer nachfasst, unterbricht dafür etwas anderes. Die eigentlichen Kosten liegen in den unterbrochenen Bearbeitungen, nicht in den zwei Minuten.

Der Unterschied zwischen Erinnerung und Mahnung

Eine Mahnung stellt fest, dass jemand seiner Pflicht nicht nachgekommen ist. Eine gute Erinnerung stellt fest, dass etwas fehlt, und macht es leicht, das zu ändern. Der Unterschied liegt in drei Details:

• Konkret statt pauschal. Nicht „Ihre Unterlagen für Mai", sondern „Kontoauszug Sparkasse Nr. 5, Ausgangsrechnungen 5012 bis 5019". Wer weiß, was fehlt, liefert eher.
• Begründet statt gefordert. Ein Satz, warum es gerade jetzt gebraucht wird, verändert den Ton mehr als jede Höflichkeitsformel.
• Mit dem Weg statt mit der Aufforderung. Ein Link, über den sich die fehlende Datei in zehn Sekunden hochladen lässt, ersetzt drei weitere Erinnerungen.

Staffelung: drei Stufen reichen

Mehr Erinnerungen bringen nicht mehr Rücklauf, sie senken nur die Aufmerksamkeit für jede einzelne. Bewährt hat sich ein Rhythmus, der sich an der Frist orientiert und nicht am Kalender:

• Eine freundliche Ankündigung, bevor überhaupt etwas fehlt, mit der Liste des Erwarteten
• Eine sachliche Erinnerung einige Tage nach dem vereinbarten Termin, mit der Liste des tatsächlich Fehlenden
• Ein letzter Hinweis mit der konkreten Folge: welche Frist kippt, was das bedeutet, bis wann es zu retten ist

Danach übernimmt ein Mensch. Nicht als Eskalation, sondern weil ab hier meist ein Grund dahintersteckt, den keine Vorlage adressiert: eine Krankheit, ein Streit mit dem Steuerberaterwechsel im Hinterkopf, eine Insolvenz in Vorbereitung.

Der Tonfall gehört Ihnen, nicht dem System

Der häufigste Fehler bei der Einführung ist, die Textbausteine des Werkzeugs zu übernehmen. Die klingen nach Software. Nehmen Sie stattdessen drei echte Mails her, die eine erfahrene Kollegin in den letzten Wochen geschrieben hat, und bauen Sie die Vorlagen daraus. Der Unterschied fällt Mandanten auf, auch wenn sie ihn nicht benennen können.

Zwei Regeln haben sich bewährt: keine Erinnerung ohne Absender mit Namen, und keine Erinnerung von einer no-reply-Adresse. Wer auf eine automatische Nachricht antworten kann, empfindet sie nicht als automatisch.

Was Sie messen sollten

Nicht die Zahl der versendeten Erinnerungen. Interessant sind zwei andere Werte: der Anteil der Mandate, die nach der ersten Ankündigung vollständig liefern, und die Zeit zwischen Periodenende und Vollständigkeit. Der erste Wert zeigt, ob die Ankündigung funktioniert. Der zweite ist der, der Ihre Abgabephase entspannt.

Beide lassen sich ohne zusätzliche Erfassung aus dem ermitteln, was ohnehin protokolliert wird.

Der Nebeneffekt, mit dem niemand rechnet

Kanzleien, die das sauber aufsetzen, berichten häufig dasselbe: Die Zahl der Anrufe geht zurück, aber nicht wegen der Erinnerungen. Sondern weil Mandanten in der Ankündigung zum ersten Mal schriftlich sehen, was genau von ihnen erwartet wird. Ein erheblicher Teil der Rückfragen war nie ein Terminproblem, sondern ein Verständnisproblem.