Woche drei entscheidet über jede Einführung

Die Neugierphase

In den ersten beiden Wochen nach einer Umstellung läuft fast alles gut. Neues wird ausprobiert, Umwege werden verziehen, kleine Fehler gelten als Kinderkrankheiten. Wer in dieser Zeit Rückmeldung einholt, bekommt ein zu positives Bild. Genau in diese Phase fällt bei den meisten Projekten die Abschlussbesprechung, und das ist der Grund, warum so viele Einführungen als erfolgreich gelten, die es nicht sind.

Was in Woche drei passiert

Die Neugier ist aufgebraucht, der Alltag ist zurück, und irgendwann kommt der erste wirklich stressige Tag. An diesem Tag wird jeder Mensch den Weg wählen, den er beherrscht. Wenn der neue Ablauf zu diesem Zeitpunkt auch nur geringfügig umständlicher ist als der alte, wird der alte benutzt. Nicht aus Widerstand, sondern weil unter Druck niemand experimentiert.

Ist der alte Weg noch verfügbar, kehrt ein Teil des Teams dauerhaft dorthin zurück. Ab da existieren zwei Verfahren nebeneinander, was schlechter ist als jedes der beiden allein.

Drei Konsequenzen für die Planung

• Begleitung über mindestens sechs Wochen einplanen, nicht über zwei. Der teuerste Teil der Einführung liegt hinter dem Zeitpunkt, an dem die meisten Projekte enden.
• Den alten Weg zu einem festen Termin schließen, angekündigt und begründet. Solange beide Wege offen sind, entscheidet der Stresspegel und nicht die Qualität.
• Die Rückmeldung in Woche vier einholen, nicht in Woche eins. Bis dahin weiß niemand, ob der neue Ablauf trägt.

Die Frage, die zählt

„Wie finden Sie das neue System?" liefert Höflichkeit. Nützlicher ist: „Was haben Sie diese Woche gemacht, wie Sie es vorher gemacht hätten?" Diese Frage produziert konkrete Antworten, und jede davon zeigt eine Stelle, an der der neue Weg noch umständlicher ist als der alte. Meist sind es zwei oder drei Kleinigkeiten, deren Behebung eine Stunde kostet und über die Akzeptanz entscheidet.

Wer den Unterschied macht

Nicht die Geschäftsführung und nicht der externe Dienstleister, sondern die zwei oder drei Personen im Team, die andere fragen, wenn sie nicht weiterkommen. Diese Personen sind selten die mit der höchsten Position und fast immer bekannt. Wer sie früh einbindet, sie vor allen anderen schult und ihre Einwände ernst nimmt, hat die Einführung im Wesentlichen gewonnen. Wer sie übergeht, kämpft sechs Monate.

Ein Wort zur Partnerebene

Eine Umstellung, die für alle gilt außer für einen Partner, gilt für niemanden. Das ist kein moralischer Appell, sondern eine Beobachtung: Sobald sichtbar wird, dass es Ausnahmen gibt, verhandelt jeder über seine eigene. Wenn eine Ausnahme fachlich begründet ist, benennen Sie sie ausdrücklich und mit Grund. Eine stillschweigende Ausnahme kostet mehr als eine offen erklärte.

Was das für den Zuschnitt von Projekten bedeutet

Lieber vier kleine Umstellungen über ein Jahr als eine große in einem Quartal. Jede einzelne durchläuft ihre dritte Woche, und ein Team kann diese Phase nur begrenzt oft gleichzeitig durchstehen. Die Reihenfolge sollte mit dem beginnen, was den Beteiligten am schnellsten spürbar Arbeit abnimmt, auch wenn wirtschaftlich etwas anderes vorne läge. Die erste Umstellung entscheidet darüber, mit welcher Erwartung das Team in die zweite geht.